Top Turismo consagra CVC e Gol como as marcas mais lembradas

Turismo é coisa séria: muitas vezes uma viagem é a maior compra individual que alguém faz ao longo do ano, e o cenário não é muito diferente entre os brasileiros, que só no primeiro semestre de 2026 gastaram R$ 64,5 bilhões no exterior. Nesse segmento, a CVC neste ano mantém a liderança absoluta como a agência de viagens mais citada na Folha Top of Mind. Nesta edição do Top Agência de Viagem, a marca foi lembrada espontaneamente por 19% dos entrevistados, com destaque entre os que têm de 25 a 44 anos, os mais instruídos e os que pertencem às classes A e B. Quando o universo se restringe a quem costuma comprar pacotes para viajar, a companhia é citada por 36% das pessoas. É uma empresa invicta. Desde que a categoria foi criada, em 2011, nenhuma outra agência de turismo a superou. Num universo em que as tendências cada vez mais são pautadas a partir do que pipoca nas redes sociais, a CVC ainda mantém uma rede bastante capilarizada de agências com atendimento humano em todo o país. Mas está de olho em novos horizontes, desenvolvendo uma cultura chamada "AI first", nas palavras de Bob Rossato, vice-presidente da área digital da CVC Corp. "A inteligência artificial está presente desde a concepção até a entrega dos projetos, trazendo mais agilidade, escala e eficiência", afirma o executivo. "Hoje, ela já é aplicada em frentes como precificação, identificação de rotas, personalização de ofertas e inteligência de mercado, além de áreas corporativas." Ele conta que a empresa prepara, para o quarto trimestre, uma nova plataforma, com cerca de 90% do desenvolvimento apoiado por IA. A Lia, nome da assistente virtual da agência, já contabiliza cerca de 1,3 milhão de interações por mês e auxilia o cliente inclusive na construção de roteiros, segundo Rossato. Para evitar que a inteligência artificial alucine e recomende hotel, voo ou passeio com informações erradas, a CVC busca criar um hub interno, que integra bases de conhecimento e sistemas da companhia dentro de parâmetros de segurança e controle. "Não se trata de uma IA aberta fazendo recomendações de forma autônoma, mas de tecnologia trabalhando sobre a curadoria e o conhecimento construídos pela CVC ao longo de décadas", explica Bob Rossato. Apesar do avanço da tecnologia, o executivo não crê que agentes de viagem se tornarão obsoletos. "A IA tende a assumir tarefas repetitivas e operacionais, permitindo que o agente dedique mais tempo àquilo em que realmente agrega valor: entender o cliente, interpretar suas necessidades, comparar alternativas, construir uma viagem adequada ao seu perfil e orçamento e oferecer suporte quando algo não sai como planejado." A IA não diminui a importância do funcionário humano, segundo ele. "Ela potencializa sua capacidade de entregar valor ao cliente." COMPANHIA AÉREA Ao conquistar a sua décima vitória consecutiva neste ano, a Gol se consolidou como a companhia aérea mais vitoriosa da história da Folha Top of Mind. Nesta edição, foi lembrada espontaneamente por 26% dos entrevistados. O resultado do Top Companhia Aérea chama atenção porque a empresa não é líder no mercado da aviação nacional —o título pertence à Latam, que deteve uma fatia de 38% dos passageiros transportados em voos domésticos em 2025, ante 31% da Gol. E porque a companhia acaba de atravessar um período turbulento: sua recuperação judicial foi concluída em junho do ano passado. Nos últimos meses, a empresa anunciou a aquisição de aeronaves, abriu rotas internacionais para destinos como Paris e Londres a partir do Rio de Janeiro e ampliou a oferta de voos regionais a partir de Congonhas. A inteligência artificial é o novo horizonte, o que tem relação com o pioneirismo digital da Gol. Entre outras iniciativas, a companhia já havia sido a primeira companhia brasileira a permitir que o passageiro fizesse check-in pela internet, além de ter sido precursora na oferta de wi-fi e TV ao vivo em voos comerciais. Hoje, a Gol contabiliza pelo menos 81 projetos ativos de inteligência artificial em áreas como estratégias de vendas, precificação e marketing personalizado. O objetivo da empresa é que essa tecnologia funcione como um suporte às tomadas de decisão. "Adotamos uma política rigorosa de governança baseada no conceito de 'human-in-the-loop', validação humana obrigatória", diz Luiz Borrego, Chief Information Officer da Gol, responsável pelas operações de tecnologia. "Antes de qualquer uso operacional, as soluções são submetidas a ciclos de validação com dados históricos e comparação entre a recomendação produzida pela IA e a análise realizada pelos especialistas da área." A inteligência artificial também está presente nas operações do dia a dia, em ferramentas que simulam cenários para prever e mitigar atrasos de voos e no suporte às equipes nos aeroportos, além de auxiliar na tomada de decisões da área de engenharia de aeronaves. Um dos exemplos é a plataforma Conexão & Desconexão, que transforma a gestão da baldeação nos aeroportos de reativa em preditiva. "Ela monitora em tempo real o status dos voos e as informações de portão, calcula o tempo mínimo de conexão necessário e mensura o tempo de deslocamento físico do cliente no terminal", diz Borrego. Segundo ele, com base nesses cruzamentos, a ferramenta classifica cada conexão de forma automatizada em segura, crítica ou com risco de perda. Outra inovação foi a criação de hackathons internos, encontros que reúnem profissionais de diferentes áreas para resolver problemas complexos em tempo recorde. "As soluções validadas têm dono operacional definido e entram em piloto em 30 dias e escala em 90 dias", conta o executivo. "O que não demonstra valor prático no processo é descartado ou ajustado antes de chegar ao dia a dia da operação."